Toelichting
Meten klanttevredenheid en telefonische bereikbaarheid
In 2021 zijn metingen verricht naar de tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente en over de telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit ervan.
Het inwonerpanel KaagenBraassemSpreekt is geraadpleegd over de dienstverlening. 59% van de panelleden waardeert de dienstverlening met het cijfer 7 of hoger.
In het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid gaat het naast de algemene bereikbaarheid van de gemeente om het bereiken van een geslaagd klantcontact. Een klantcontact is geslaagd als de telefoon wordt beantwoord door de gewenste medewerker, direct of door tijdig terug te bellen. In 76% van de benaderingen wordt een geslaagd contact bereikt.
Voor het tijdig beantwoorden (30 sec.) scoren wij een 8 (in 80% van de benaderingen), de technische bereikbaarheid scoort een 10 (geen technische belemmeringen) en de kwaliteit van de welkomstgoed wordt beoordeeld met een 9.
De doorverbindtijd is lang (35 sec ipv max 30 sec) omdat wij werken met een zgn. warme overdracht waarbij het KCC de medewerker informeert over wie aan de telefoon is en met welke vraag. In veel gevallen is er sprake van geen directe doorverbinding maar wordt een terugbelverzoek gemaakt, die vaak niet tijdig (binnen twee werkdagen) wordt afgehandeld. Hiervoor scoort Kaag en Braassem laag en dat maakt dat onze telefonische bereikbaarheid is ook in 2021 gemiddeld beoordeeld met een 6,5. Actiepunten om dit te verbeteren richten zich op beschikbaarheid (aangeven en helder maken) door de medewerkers en het tijdiger terugbellen.
Communicatievisie
In juni 2021 heeft de gemeenteraad de Communicatievisie 2021-2024 vastgesteld. Met deze communicatievisie hebben we een document in handen dat ons richting geeft en dat ons helpt in het doorontwikkelen van communicatie in het cluster en in de organisatie. De uitgangspunten van de organisatievisie zijn als ‘kapstok’ gebruikt. Ook de doelen uit de Samenwerkingsagenda rond communicatie zijn meegenomen. Op basis van deze visie is een uitvoeringsplan voor de periode 2021-2024 ontwikkeld, dat in oktober 2021 in het college vastgesteld is. Hiermee geven we invulling aan de doelen zoals hierboven geschetst.
Kijkend naar participatie vergroten we de mogelijkheden met de inzet van een pilot via tools als ‘Open Stad’. Zo betrekken we inwoners in een vroeg stadium en nemen we ze mee in beleidsvorming.
Omzetten van fysieke formulieren in e-formulieren
Er zijn in totaal 72 e-formulieren beschikbaar voor onze inwoners, bedrijven en instellingen. Alle fysieke formulieren zijn omgezet naar e-formulieren.
Vervanging zaaksysteem
De vervanging van het zaaksysteem is op 1 november 2021 gerealiseerd. Een onderdeel hiervan is de nieuwe applicatie voor Meldingen Openbare Ruimte. Deze applicatie is op 21 oktober gerealiseerd. Dit is een gezamenlijk project met Alphen aan den Rijn en de BVO.
Vervanging website
De vervanging van de website is op 1 november 2021 gerealiseerd. Dit is een gezamenlijk project met Alphen aan den Rijn en de BVO.
Bijdrage lokale omroep
Met ingang van 2021 is, in samenspraak met de lokale omroep, de bekostigingswijze veranderd. Waar voorheen een vast bedrag werd geïndexeerd volgen we, gedurende de periode van het aanwijsbesluit dat het commissariaat voor de Media heeft afgegeven voor de omroep (2025), het normbedrag per woonruimte zoals door de VNG is uitgegeven in de meicirculaire. Deze, vanuit het gemeentefonds voorziene kosten, stijgen voor 2021 met zo’n € 4.000 tot € 17.000. Opgebouwd uit een normbedrag van € 1,39 en 12275 woonruimten in 2021. Per jaar wordt het normbedrag uit de meicirculaire gehanteerd.